El pasado 28 de diciembre de 2025 entró en vigor la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, reguladora de los Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). Esta nueva normativa marca un antes y un después en el ecosistema empresarial español al establecer por primera vez niveles mínimos de calidad obligatorios en la relación con el consumidor, lo que exige una profunda revisión de los modelos operativos y tecnológicos de muchas compañías.
¿A qué Empresas Afecta la Nueva Regulación?
La Ley SAC tiene un amplio ámbito de aplicación, impactando principalmente a:
- Empresas de Servicios Básicos de Interés General: Incluyendo suministros esenciales como agua, gas, electricidad, servicios financieros, transportes de pasajeros (aéreo, ferroviario, marítimo, terrestre), comunicaciones electrónicas y servicios postales.
- Grandes Empresas: Aquellas con más de 250 empleados o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
- Administraciones Públicas y sus empresas dependientes que actúen en el mercado en una relación de consumo.
Las empresas sujetas a la ley disponen de un plazo de doce meses desde su entrada en vigor (diciembre de 2025) para adaptar sus sistemas y procesos.
Los Pilares de Cumplimiento: Tiempos, Personalización y TrazabilidaD
La nueva Ley establece requisitos claros de obligado cumplimiento, cuyo incumplimiento puede acarrear sanciones por ser consideradas infracciones en materia de consumo. Los puntos críticos de adaptación son:
1. Tiempos Máximos de Respuesta
La Ley reduce significativamente los plazos, convirtiendo la celeridad en un parámetro de calidad clave:
- Atención Telefónica: El 95% de las llamadas recibidas deben ser atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
- Resolución de Reclamaciones: El plazo máximo general se reduce a 15 días hábiles.
- Resolución de Cobros Indebidos: Las reclamaciones relacionadas con facturación o cobros indebidos deben resolverse en un plazo máximo de 5 días.
2. Prohibición de la Atención Exclusivamente Robotizada
Se prohíbe taxativamente la atención prestada de forma exclusiva a través de contestadores automáticos, bots conversacionales o inteligencia artificial. El cliente siempre tendrá derecho a solicitar ser atendido por una persona física debidamente identificada en cualquier momento de la interacción.
3. Trazabilidad y Medios de Contacto
Las empresas deben ofrecer un servicio gratuito y garantizar la trazabilidad de cada interacción:
- Canales Multicanal: Se exige ofrecer, como mínimo, la vía postal, la telefónica y un medio de comunicación electrónica. Además, el cliente podrá usar el mismo canal por el que se inició la relación contractual.
- Justificante y Clave Identificativa: Toda reclamación o consulta que requiera acciones posteriores debe registrarse y se debe facilitar al cliente una clave identificativa para su seguimiento y un justificante en soporte duradero a su elección.
- Coste de Llamada: Las llamadas de atención al cliente no pueden implicar un coste superior al de una llamada estándar a un fijo geográfico o móvil.
4. Protección contra el Spam y Contratos No Consentidos
Aunque la implementación del fin de las llamadas spam ha generado controversia, la Ley establece medidas claras:
- Se prohíbe el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, obligando a las empresas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico.
- Se declaran nulos los contratos que se cierren durante llamadas telefónicas no consentidas.
Un Enfoque Estratégico: De la Obligación al Valor Añadido
Más allá de la mera adecuación legal, la Ley SAC representa una oportunidad para redefinir el modelo de experiencia de cliente. Nuestro despacho recomienda abordar este proceso no solo desde el prisma legal (garantizando el cumplimiento de los plazos y la normativa de accesibilidad y lingüística), sino desde una visión integral que abarque la operativa y los sistemas de información, como la parametrización de herramientas para asegurar la correcta trazabilidad y auditoría de la calidad del servicio.